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TL 9000은 정보통신업계의 품질시스템
규격으로 QuEST Forum 에서 제정한 품질시스템에 대한 규격이다.
QuEST Forum은 Quality Excellence for Suppliers of
Telecommunications Forum의 약어로서1996년 Bell Atlantic,
BellSouth, Pacific Bell 및 Southwestern Bell이
발기인이 되어 창설 한 정보통신업체들의 모임이다.
통신산업의 거대화 및 국제화로 말미 암아 통신서비스 제공자(service providers)
및 통신기기 공급자 및 되었다.
갖가지 표준서들(standards)과 중복된 감사 행위로 말미암아 품질 비용이 증대되고
혼란이 가중되어 범 세계적
영업활동 비용이 급속히 상승하고있었다.
전 세계 통신산업의 연간 구매액은 1250억불 이상이며 품질비용은 100억에서 150억불로
추정되고 있다.
이에 따라 1996년 Bell Atlantic, Belt South Pacific Bell
과 Southwestern Bell은 통신서비스의 질을 향상시키고
품질비용을 절감하기 위해 새로운 품질규격을 설정하고자 시도하였다.
그 목표는 전 세계적 으로 통신산업에 적용될 수 있는 단일의 품질시스템 요구사항을 제정하는
것이다.
그 결과 QuEST(The Quality Excellence for Suppliers
of Telecommunication Leadership Forum)포럼이 창설
되었다. 이 포럼에는 40 여 통신서비스업체, H/W 및 S/W 공급업체(이하 기기공급자)들이
참여 하여 TL 9000으로
알려진 품질시스템 요구사항을 제정하였다. 현재 AT&T를 비롯한 13개 통신서비스
제공자와 Lucent Technology, Motorola를 비롯한 68개 공급업체를
포함하여 총 111개 통신관련 업체 들이 참여하고 있다.
QuEST Forum은 통신산업의 서비스 제공자와 기기 공급자들 간의 협력과 대화의 장이
되었으며, 주요 활동
목표로는 각기 다른 요구사항과 규격서들 간의 일체성 을 추구하며 이를 세계적으로 확산
시키는데 있다.
QuEST는 품질경영과 품질보증을 다루는 ISO기술위원회 176(ISO TC 176)에
연락사무소(liaison Office)를 개설
하였고 특히 그 회원들은 ISO 9000 규격서를 제정하는 TC176의 제 2분과 위원회(Subcommitee
2)에서 통신산업
을 대표하고 있다. |
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현재는 미국, 유럽등 세계 각국의 주요 통신서비스 제공자
및 공급자 그리고 품질시스템 규격운용과 관련한 주요
이해 당사자들 (국가 인정기관, 인증기관 포함)이 QuEST Forum의 회원으로 가입되어
있다. |
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다른 기준 산업 표준과 TL 9000 품질시스템 요건
핸드북이 다른 것으로 제품 및 서비스의 신뢰도와 성과측정에
사용되는 성과와 소요비용에 근거한 측정기준 (Metrics)이 포함되어 있다는 것이다.
또한, TL 9000핸드북은
ISO 9000 : 1994 년 판과 ISO 9000:2000년 판간의 차이를 좁히는
것으로 고객만족 문제를 다루는 추가적인 요건을
포함하고 있다.
이들 추가적인 요건의 근거는 Malcolm Baldrige에 의한 기준이다. 그 요건들은
하드웨어, 소프트웨어 및 서비스의
3가지 부문으로 지정되어 있습니다.
이들 부문들은 하나의 어떤 특정한 부문 또는 부문간의 결합으로 인증이 되는 결과가 될
것이다.
TL 9000품질시스템
요건 핸드북은 4개의 층으로 구성되어 있다.
• 첫번째 층 - ISO 9000 + 21번째 항(고객 만족)
•
두번째 층 - 하드웨어, 소프트웨어 그리고 서비스의 모든 분야에 대하여 동등하게 적용될
공통적인 통신산업 요건
• 세번째 층 - 하드웨어, 소프트웨어 그리고
서비스에 대한 특정한 요건
• 네번째 층 - 측정기준(Metrics)-
하드웨어, 소프트웨어 또는 서비스 공정 및 제품에 사용될 측정도구, 요건과
관련된
결과를 측정하는 데 사용됨
TL
9000의 배경을 정리하면 다음과 같다.
• 다양한 업계의 요구사항 통합
• 다양한 요구사항 및
심사로 인한 문제의 감소 (비용, 고객 요구사항을 공급자에게 모순되게적용)
•
정의된 성과지표를 통해 공급자 성과자료의 보고 및 이용을 표준화
•
고객-공급자간 관계의 증진 |
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TL 9000 규격은 Book 1과 Book 2로 구성되어
있으며, Book 1은 품질보증시스템에 대한 요구사항으로 ISO 9001
요구사항과 정보통신업계의 요구사항을 포함하고 있으며, Book 2는 성과측정을 위한 요구사항으로
각 제품특성에
따른 성과지표 측정방법. 계산방법 및 보고방법을 기술하고 있다.
1)
BOOK ONE : TL9000 Quality System Requirements
SO 9001 (1994) 요구사항 및 추가요구사항을 포함하여 83개 요구조항으로 구성되어
있으며, 공통(Hardware/Software, Hardware/Service), Hardware/Software
Hardware/Service, Software/ Service, Hardware, Software,
Service 별로 요구 조항이 구분되어 있음 |
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1.
Section 1 : Instruction
(소개)
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TL 9000의
목적, 실행시의 이점, ISO 9000과의 비교, 고객-공급자간
의사소통 등 소개 |
2.
Section 2 : Structure
(구조) |
ISO 9000,
Common TL 9000 Requirements, H (Hardware),
S (Software), V (Service)의 특정 품질시스템 요구사항 Common
TL 9000 Metrics, H,S,V의 특정 품질지수 |
3.
Section 3 :
TL 9000 Administration |
등록 Options
: TL 9000 Book One 의 요구사항을 충족하고,
Book Two에서 요구되는 제품의 범주에 따라 성과지표 자료를 Forum
관리자에게 보고해야 하며, 누락사항에 대하여는 합당한 이유가 있고,
인증기관과 상호협의가 있어야 한다.
등록을 희망하는 고객/공급자는 Forum 관리자로부터 고유의 ID를 부여
받아, Metrics 관리자(UTD) 에게 자료를 보고토록 함으로써 자료의
기밀을 유지토록 한다.
기타 이행절차, 공표, 인증/인정기구의 역할, 교육훈련 등 |
4.
Section 4 : Quality
System Requirements |
공통요구(H/S/V)
항목 : 품질목표, 라이프 사이클 모델, 요구사항
추적성, 라이프 사이클 종료계획, 경향분석, 정전기 방지, 교육훈련,
공급자 지원 프로그램, 품질개선 프로그램, 공급자 성능 피드백,
고객-공급자 의사소통, 고객만족 |
→ Hardware/Software
추가요구 항목 : 형상(Configuration) 관리계획, 제품식별, 긴급
서비스, 설치계획
→ Hardware/Service 추가요구 항목 : 운영(Operational)
변경,작업자 자격부여, 숙련도 목록, 검사 및 시험
→ Hardware 추가요구 항목 : 주기적인 재시험, 제품회수의 추적성,
현장 성능시험
→ Software 추가요구 항목 : 지원 소프트웨어 및 도구관리, 소프트웨어
바이러스 보호, 통합/이행 계획,
복제
및 배ㆍ포관리, 패치 절차 및 문서화, 소프트웨어 식별
→ Service 추가요구 항목 : 서비스 설계출력, 도구변경, 서비스 인도용
소프트웨어, 서비스 인도계획,
서비스성과ㆍ자료
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| 5.
Appendix A |
TL 9000
인정기구에 대한 요구사항 |
| 6.
Appendix B |
TL 9000
인증조직에 대한 Code of Practice |
| 7.
Appendix C |
등록절차 |
| 8.
Appendix D |
이행절차 및
심사일수 ISO 9000/QS 9000 등의 기 인증된 기업의
TL9000 인증을 위한 추가 최소 심사일수 |
| 9.
Appendix |
TL 9000
인증유지를 위한 대체방법 |
불필요한
심사중복을 피하기 위하여, TL 9000 인증획득 후 3년 후에 인증기관에서
내부감사 시스템의
유효성, 품질목표 개선 등의 사항을 판단하여, 인증기업의 내부감사로써 사후관리
심사의 대체가 가능 |
| 10.
Appendix F |
고객-공급자간
의사소통에 대한 Guidance |
| 11.
용어 정의 |
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2)
BOOK TWO : TL9000 Quality System Metrics
성과지표 보고방법 및 성과지표 계산공식을 포함하여 12개의 성과지표로 구성되어 있으며,
공통(Hardware/Software/Service), Hardware/Software
Hardware/Service, Software/Service, Hardware,
Software, Service 별로 요구되는 성과지표(Metrics)가 구분되어 있음 |
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1.
Section 1 : Instruction
(소개)
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Book one의
소개부분과 중복 |
2.
Section 2 : Structure
(구조) |
Book one의
구조와 중복, Metrics (성과지표) 보고 및 자료의 흐름 |
3.
Section 3 : Metrics
사용 및 책임 |
Metrics
사용원칙, 보고 및 책임(Forum Administrator, Metrics
Administrator, 공급자,고객, 인증기관, QuEST Forum) |
4.
Section 4 : Metrics
요구사항 일반 |
Metrics
보고 요구사항, 보고 주기 및 방법 등 |
5.
Section 5 : Common
Metrics |
ㆍ문제점 보고서
건수(NPR : Number of Problem Reports)
ㆍ문제점 보고서 해결 대응시간
(FRT
: Problem Report Fix Response Time)
ㆍ해결대응 약속 기일 지연
(OFR
: Overdue Problem Report Fix Responsiveness)
ㆍ시스템 작동불능(SO : System Outage)
ㆍ적기인도(OTD : On Time Delivery) |
| 6.
Section 6 : Hardware Metrics |
ㆍ최소년도
반송율(FYR : First Year Return Rate)
ㆍ장기 반송율(LTR : Long-Term Return Rate) |
| 7.
7. Section 7 : Software Metrics |
ㆍ소프트웨어
업데이트 품질(SWU : Software Update Quality)
ㆍ배포적용 실패율(RAA : Release Application Absorts)
ㆍ시정 패치 품질(CPQ : Corrective Patch Quality)
ㆍ기능 패치 품질(FPQ : Feature Patch Quality) |
| 8.
Section 8 : Service Metrics |
ㆍ서비스 품질
(SQ : Service Quality)
(설치시험
부적합 건수, 유지보수 방문/콜 백 건수, 결함 보증수리
건수,
Call Center 해결건수, 지원 서비스의 결함건수) |
| 9.
Appendix |
ㆍTL 9000
고객만족 Metrics Guidance |
| 10.Glossary
(용어정의) |
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11.
Bibliography
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QuEST 포럼 참가자들은 ISO 9000규격이 일반적으로
타당성은 있으나 통신산업의 특성을 충분히 고려하기에는
미흡하다는 결론을 내렸다. 따라서 ISO 9000(특히 ISO 9001)을 그대로 활용하면서
이를 보완하는 차원에서
통신산업의 다음과 같은 요구사항을 추가하기로 하였다.
•
ISO 90001의 제반 요구사항을 검토한 후 다음의 분야에 대한 사항이 보완되어야 할
필요성 이 제시 되었다.
1. 신뢰도와 관련 비용
2. s/w개발과 life-cycle 경영
3. 설치(installation)나 엔지니어링(engineering)과 같은 특정서비스
기능에 대한 사항
4. 통신서비스 제공자와 기기 공급자간의 독특한 관계의 지속과 추가 개발을 보증하기 위한
사항
• 실적과 비용(performance
and cost)에 근거한 메트릭스(metrics) 제안 메트릭스에 대한 요구사항은
TL
9000의 가장 독특한 사항이다. 이 메트릭스를 이용하면,
1. 새로운 품질 시스템을 적용함으로써 얻어지는 이익을 정량화 할 수 있으며,
2. 품질개선이 이루어지는 정도를 평가할 수 있게 되며,
3. 경제적 효과가 가장 큰 품질개선 분야를 파악할 수 있게 되며,
4. 산업내에서의 경쟁적 위치를 알 수 있게 된다.
5. 이 메트릭스를 통해 품질활동을 경영활동과 연계시킬 수 있게 되며,
6. 회사의 경영층은 품질경영시스템에 대한 이해 및 지원을 전략적으로 추구할 수 있게
된다
• 메트릭스 수치보고(reporting)
1. 메트릭스에 대한 통계수치를 제공함으로써 기기 공급자들은 그들이 통신산업 내에 처한
위치를 알게 되며,
2. 서비스 공급자들은 기기 공급자들의 품질노력이 어떠한 곳에 집중되는지를 파악할 수
있게 된다.
3. 이러한 보고된 수치 값을 바탕으로 서비스 제공자와 기기공급자간에 공동으로 문제를
해결하는 노력을
증진시켜 문제를 좀 더 빨리 파악하고 해결책을 찾는데 공동 보조를 취할 수 있도록 하였다.
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1. 요구사항이 보다 특화 됨
2. 계획에 보다 초점을 두고 있음. (품질기획, 프로젝트계획, 구성관리계획, 제품계획)
3. 고객만족, 품질개선 요구사항, 고객-공급자간 의사소통 등의 추가요구사항
4. 제품의 라이프 사이클 모델 이용 요구
5. 성과지표 측정 및 조치를 취하기 위한 자료 이용을 강조
6. TL 9000을 위한 성과지표 (Metrics) 자료 저장시스템을 공동 제공하는
텍사스 대학 (UTD)과
ASQ (QuEST Forum 관리자)의 인증기관 |
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1. 서비스에 대한 지속적 개선
2. 고객-공급자간 관계 증진
3. 품질시스템요구사항의 표준화
4. 내부감사 및 현장 방문의 효율적 운영
5. 단일 비용 및 성과중심의 성과지표
6. 비용 절감 및 효율성 증가
7. 공급자 성과 증진
8. TL 9000성과지표를 이용한 업계 벤치마킹 |
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공급자는 다음의 세가지
중 하나 또는 복수의 분야에서 인증을 받을 수 있다.
1. 하드웨어만을 위한 TL 9000-HW
2. 소프트웨어만을 위한 TL 9000-SW
3. 서비스만을 위한 TL 9000-SC |
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